Le CRM ou (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations des clients d’une entreprise. Le système permet à cette dernière de mieux communiquer en permanence avec ses clients, standardiser leur processus et ainsi optimiser leur rentabilité. Pour réussir à atteindre ces objectifs, l’entreprise doit être capable de gérer efficacement ses flux d’informations. Pour cela, elle a besoin de mettre en place une stratégie axée sur la gestion des données comme l’intégration d’un outil de gestion ERP dans un système CRM.

Comment fonctionne le système CRM ?

Le CRM est basé sur les relations qu’entretient une entreprise avec ses acteurs principaux. Il s’agira surtout de ses clients,  ses fournisseurs et ses collègues. Il englobe trois notions distinctes dont :

• Technologie, fondée sur le cloud, est utilisée pour sauvegarder, analyser et suivre les relations entre les utilisateurs et les entreprises ;
• Stratégie concerne l’ensemble des techniques adoptées par l’entreprise pour mieux gérer ses relations avec les prospects et les clients ;
• Processus, développement et gestion des interactions à travers un système bien défini ;

Pourquoi utiliser un logiciel CRM?

Le logiciel CRM enregistre les informations concernant les clients : numéros de téléphone, adresse e-mail, profils de réseaux sociaux… Il peut également soutirer d’autres informations automatiquement comme les dernières actualités sur les activités de l’entreprise. Par ailleurs, il peut stocker des données comme les choix des clients en matière de conseils et de communication par exemple.

Le système assure l’organisation de ces informations pour effecteur par la suite un enregistrement exhaustif des entreprises et des individus. En effet, le suivi des éventuels prospects et clients est important pour les attirer et fidéliser.

Les avantages du CRM dans plusieurs services de l’entreprise

Le CRM a été longtemps utilisé comme outil de marketing et de vente, il présente des avantages majeurs dans divers domaines. En principe, il s’agit généralement du service de vente et de marketing, du service client et des ressources humaines. 

Utilisation du CRM par les équipes de vente pour contrôler leur pipeline de vente

Possibilité d’accéder à des informations fiables sur l’évolution des membres de l’équipe vis-à-vis des objectifs prescrits. Les tâches administratives sont moins allégées et la compréhension des clients est beaucoup plus favorisée. Grâce à ce système, les responsables commerciaux peuvent se focaliser à la vente qu’à la saisie des données.

Utilisation du CRM par les équipes de marketing pour améliorer la précision des prévisions

Elles peuvent avoir une bonne visualisation de chaque opportunité et donc planifier le parcours du client et de la demande d’information à la vente. Il est également possible d’y inclure les données recueillies sur les réseaux sociaux, les goûts et les impressions sur une marque ou une entreprise spécifique.

Utilisation du CRM par les équipes de service client pour le suivi des conversations d’un canal à l’autre

Un client peut communiquer un problème via les réseaux sociaux, et ensuite basculer via le téléphone ou l’e-mail pour le résoudre de façon privée. Il est donc essentiel de disposer d’une plateforme unique pour mieux interagir avec lui. Le cas échéant peut engendrer le mécontentement de celui-ci.

Utilisation du CRM par les équipes RH pour avancer le processus de recrutement et suivre les performances des salariés

Le CRM permet d’accélérer le processus de recrutement, d’analyser les besoins en ressources, d’automatiser la gestion des candidats, d’identifier les écarts de compétences et d’appuyer l’objectif de fidélisation du personnel.

Le logiciel ERP au service de la gestion client

Un ERP ou Entreprise Ressource Planning est la solution complète qui rassemble dans une seule base plusieurs processus de gestion. Désormais, il est possible de recourir au logiciel ERP qui intégrera la solution CRM. L’ERP facilite la gestion de la relation client à partir de l’évaluation des préférences et besoins des clients tout en améliorant le ciblage d’une offre commerciale.

La différence entre CRM et ERP

Ce sont deux outils complémentaires et essentiels pour le développement de votre entreprise. Le champ d’action de l’ERP est beaucoup plus étendu que celui du CRM. En revanche, en connectant le CRM dans votre ERP commerce, vous pouvez facilement retrouver l’encours client dans votre CRM.

Pourquoi gérer votre CRM depuis un ERP ?

Considéré comme une solution à part, le CRM propose une option intégrée du front au back office. En reliant le CRM dans votre ERP commerce, votre équipe de vente et de marketing ainsi que le service clients peuvent collaborer efficacement en vue de bâtir des relations fructueuses avec vos clients.

Les avantages de gérer votre CRM depuis ERP

Vos employés peuvent bénéficier de plusieurs avantages grâce à une intégration orientée clients. En effet, la transmission des commandes à la comptabilité est rapide et les clients reçoivent leurs produits plus tôt. De plus, votre entreprise est payée dans les délais prévus et les forces de ventes perçoivent leurs commissions en avance. Sans oublier que vos clients profitent d’un service client satisfaisant.

Vérification de diverses opérations

Les systèmes intégrés vous permettent de déterminer facilement et rapidement les opportunités de ventes additionnelles et croisées. Les équipes interagissant avec le client pourront également vérifier sa solvabilité, ses commandes, ses encours et ses devis en cours. En même temps, elles pourront mettre au point la transaction par téléphone par le biais du CRM.

Elimine les ressaisies

La saisie unique des informations fait partie des avantages les plus évidents. Elles sont envoyées au logiciel CRM en une seule fois. Celles-ci seront ensuite mises à jour automatiquement dans les solutions de comptabilité de gestion.  Cette tâche peut également s’exécuter dans le sens inverse lorsque la modification ou la saisie s’effectue dans la base de données CRM. Cette démarche vous occasionne non seulement un gain de temps considérable grâce la réduction des tâches mais minimise les éventuels conflits de données et les erreurs potentiels.

Conserve une vue à 360 degrés des clients

Intégrer le CRM dans votre ERP commerce permet à vos commerciaux d’accéder à des données pertinentes. Ils n’ont pas besoin de quitter l’écran du logiciel CRM pour recueillir les données clients telles que la balance comptable, les dates d’échéance de paiement, l’historique des commandes et le chiffre d’affaires.